O E16 é um erro de descodificador que aparece quando um cliente não consegue visualizar a oferta de produto desejada. Um erro E16 pode aparecer quando os clientes não pagaram as suas subscrições, pagaram menos do que a sua subscrição custaria, tentam visualizar um canal que não faz parte da sua subscrição ou o software descodificador do cliente está desactualizado. Se o descodificador não estiver ligado quando o pagamento for efectuado, os clientes podem obter um erro E16, recomendamos que mantenha sempre o seu descodificador ligado ao fazer um pagamento para evitar um erro E16. Além disso, um erro E16 pode ocorrer devido a uma instalação incorrecta e o cliente necessita de verificar a percentagem de qualidade e força do sinal.
Um erro E16 pode ser evitado fazendo o pagamento correcto da sua subscrição e garantindo que seu descodificador está ligado quando faz o pagamento.
Os clientes podem aceder as plataformas de self-service (website DStv/GOtv, App DStv/GOtv, USSD, plataforma Telegram e WhatsApp) para consultar o saldo devido da subscrição. Se o saldo devido não for suficiente para a renovação da subscrição, upgrade, XtraView, downgrade ou produtos complementares, o cliente deve recarregar o saldo restante usando a plataforma de self-service clicando no ícone de pagamento e seguindo as instruções de pagamento.
- Inserir o código curto USSD
- Inserir número de cartão da MultiChoice/IUC
- Guardar número de cartão da MultiChoice/IUC
- Será encaminhado para menu principal e seleccionar Consultar Saldo
- O saldo devido será exibido
Por favor, ver a imagem de ecrã abaixo:
- Marcar o código curto USSD
- Inserir número de cartão da MultiChoice e seleccionar Enviar
- Os clientes podem optar por guardar o número do cartão da MultiChoice selecionando 1 para “sim” quando solicitado para guardar o número de cartão da MultiChoice
- Os clientes podem nomear o número do cartão da MultiChoice inserindo um nome à sua escolha
- Seleccionar 3 para Pagar Conta
- Seleccionar 1 para Pagar Agora
- Inserir um montante na moeda respectiva
- Escolher a carteira de dinheiro móvel apropriada, se aplicável, e selecionar Enviar
- O cliente será notificado sobre o pagamento bem-sucedido
Exemplo 1: Usando a app Safaricom (M-PESA como fornecedor de pagamento):
- Clicar na app My Safaricom”
- Clicar em Lipa na M-PESA”
- Clicar em Pagar Conta
- Inserir o número da Folha de Pagamento
- Clicar em Continuar
- Inserir pin
- Receber pop-up de confirmação após o pagamento
Por favor, ver as imagens de ecrã abaixo para referência:
Exemplo 2: Usando o Sim Toolkit (Exemplo considera M-PESA como o Fornecedor de Pagamento):
- Clicar em SIM Toolkit
- Seleccionar e clicar no fornecedor de pagamento seleccionado (por exemplo, M-PESA)
- Clicar em Lipa na M-PESA
- Clicar em Pagar Conta
- Clicar em Inserir número de negócio
- Inserir número de negócio e clicar OK
- Clicar em Número de conta.
- Inserir número do cartão da MultiChoice/IUC e clicar OK
- Inserir o montante do pagamento e clicar OK
- Inserir o pin M-PESA e clicar OK
- Receber o código de confirmação e clicar OK para pagar
Por favor, ver as imagens de ecrã abaixo para referência:
Os clientes podem usar o seguinte processo para limpar o erro:
- Entrar no USSD
- Seleccionar a opção 5: Corrigir erros
- Confirmar o seu perfil
- Inserir número de cartão da MultiChoice/IUC
- Guardar número de cartão da MultiChoice/IUC
- Seleccionar o código de erro (E16 é o código de erro 1)
- Ver a notificação de confirmação no USSD
- O cliente receberá uma mensagem para aguardar aproximadamente 15 minutos até que o erro seja resolvido.
Ver as imagens de ecrã abaixo para referência:
- O cliente clica no botão Ajuda do comando
- Seleccionar informação geral
- Seleccionar a central de informação
- Verificar o estado do software do descodificador
- Se o software do descodificador não estiver actualizado, será solicitado ao cliente para actualizar o software
- O cliente aguardará a actualização do software
Ver o exemplo abaixo para visualização da central de informação:
Ter em atenção: Se um cliente ainda tiver um E16 depois de tudo o que foi mencionado acima, o cliente necessita de entrar em contacto com o atendimento ao cliente para obter mais assistência.
Um erro E16 ocorre devido a instalação incorrecta e os clientes necessitam de verificar a qualidade e força do sinal. Este erro pode ser eliminado usando os passos abaixo:
- Pressionar o botão Ajuda
- Ir para Informação Geral
- Selecione no estado do Tuner
- Verificar o Tuner 1 e o Tuner 2, se o sinal estiver baixo, o cliente pode necessitar de entrar em contacto com um instalador para rever a instalação.